No nos engañemos: ser hotelero hoy no tiene nada que ver con lo que significaba, hace pongamos 20 años, trabajar en un hotel, ya sea de cara al público, ya sea realizando funciones comerciales. No ha sido solo por la irrupción del Revenue Management (que bien conocemos en Hotel-lo), sino también por la explosión de una serie de herramientas tecnológicas que han totalmente revolucionado nuestro día a día.
Vamos a ver una selección de tareas que nos hubieran parecido ciencia ficción si nos las hubieran contado hace unos años y que posiblemente resulten extremadamente obvias a los hoteleros del futuro. De de un futuro muy cercano, por cierto.
Si tantas incumbencias te agobian, lee este artículo hasta el final: te vamos a hacer una propuesta para olvidarte de todos o de algunos de estos quebraderos de cabeza.
1. Prospección tecnológica
Todo hotelero experimenta en la propia piel esa ley básica de la economía según la cual las necesidades son ilimitadas mientras los recursos son limitados. Cada día detectamos posibilidades de mejora en el trato al cliente o en la gestión interna que en la mayoría de los casos sugieren la compra de una nueva herramienta tecnológica. Si por ejemplo queremos gestionar con eficiencia y obtener información de las opiniones de clientes nos plantearemos la compra de una herramienta como ReviewPro o TrustYou. Si lo que necesitamos es un CRM adaptado a la industria hotelera posiblemente nos volveremos locos buscándolo, sin mucho éxito. Muchas veces desconocemos la existencia de herramientas que nos pueden facilitar la vida: por ejemplo, ¿quién sabe que con herramientas como VScape de Leonardo o IcePortal podemos gestionar la visualización de nuestras fotos en todas las OTAs desde una única pantalla.
Entre Metasearch, UX design, Google Marketing Platform, Google Data Studio, Business Intelligence, apps, etc. etc. cada vez hay que dedicar más horas a investigar qué soluciones tecnológicas permiten ofrecer un servicio más eficiente, y obviamente a qué coste.
Hablando de Business Intelligence: antes de plantearte comprar este tipo de herramientas asegúrate dominar lo que comentamos en el siguiente punto.
2. Extraer informes de un PMS
Aunque cada PMS proporcione un abanico de estadísticas, muy pocas veces esos listados encajan exactamente con lo que estamos buscando. La información que necesitamos está en nuestro sistema, pero no somos capaces de extraerla con facilidad, es entonces cuando nos planteamos disponer de una herramienta “más potente”.
Tras muchos años de formación y externalización hemos visto que a menudo el problema real es la falta de conocimientos técnicos, muy básicos, en hojas de cálculo.
Una de las tareas prácticas que se aprenden en nuestro curso de Excel para Revenue Management consiste en cambiar el formato de los listados que proporcionan los principales PMS para poder utilizar esos mismos datos en una hoja de cálculo y, finalmente, sacarles partido.
3. Crear un pickup
Relacionada con el punto anterior está la creación de una hoja de pickup que, como todo el mundo sabe, es la herramienta básica de cualquier estrategia o táctica de Revenue Management. Pocos recursos ofrecen un ROI tan alto como una simple hoja de excel que registre las variaciones en la ocupación del hotel.
Siendo una herramienta tan decisiva hay que tener en cuenta que cualquier imperfección o error en la elaboración se repercutirá en nuestro trabajo durante años. Quizás haya que plantearse un asesoramiento externo para estar seguros de disponer del mejor pickup posible, pero no nos adelantemos a lo que comentaremos al final del artículo 🙂
4.Gestionar una crisis de reputación online
Hay recursos y prácticas que pueden reducir al mínimo los riesgos de una crisis de reputación pero sabemos que, aún extremando precauciones y cuidando todos los detalles, una “tormenta perfecta” de acontecimientos siempre es posible.
Es entonces cuando se requieren habilidades de comunicación (y casi políticas) que en un pasado quizás podían exigirse sólo al director de un hotel de lujo. A la vez hacen falta conocimientos técnicos para saber cómo acceder y comunicar en las múltiples plataformas en las que pueden publicarse quejas y comentarios que afecten a nuestro hotel.
5. Definir y estudiar la competencia
Está claro que ya ha pasado la época en la cual para individuar los competidores de un hotel sólo había que fijarse en la ubicación y en las estrellas. Hoy en día resulta mucho más útil ver cómo las OTAs, o mejor dicho, sus algoritmos (basados en las preferencias de los clientes), determinan un set competitivo. Hay que integrar la percepción del hotelero con esa información basada en el Big Data y, una vez definidos los competidores, es necesario realizar comparativas de posicionamiento de mercado, estrategias de Pricing y Reputación Online, como mínimo.
6. Mapear el channel manager
Es verdad que, debido a la actual concentración en la distribución hotelera, cada vez los hoteles trabajan con menos canales integrados en el channel manager. Aún así, respecto al pasado, hay una mayor tendencia hacia una conectividad total, que involucrael mismo PMS. Por este motivo son necesarios unos conocimientos técnicos que difícilmente se adquieren en las facultades de Turismo o en un Master. Si el hotelero quiere rapidez en el mapeo de habitaciones y tarifas tiene que ejercer de informático o contratar un servicio específico, de lo contrario dependerá de los tiempos de la atención al cliente de su PMS.
7. Configurar un nuevo motor de reservas
Nunca se debería cambiar de motor de reservas sin haber explotado a fondo los recursos a disposición. Sin embargo esto ocurre, así como ocurre que el nuevo motor de reservas quede infrautilizado.
Tenemos que tener claro que la principal herramienta para hacer disparidades positivas y defenderse del poderío de las OTAs es el motor de reservas. No vale replicar lo que tenemos en Booking: hay que añadir contenidos originales, así como romper la paridad de precio y de producto.
8. Crear promociones
Contrariamente a lo que se piensa, se trata de un trabajo en el que la creatividad y la originalidad tienen un peso mínimo. Una vez que se tiene una idea interesante para crear un pack o una promoción, se genera un checklist de cosas que hacer que suele ser disuasorio.
Por ejemplo:
- Escribir los textos que acompañan la promoción
- Buscar una imágenes atractivas
- Cargar esos textos en la parte pública de la página web
- Añadir la promo al motor de reserva (textos, disponibilidad, reglas de precios etc)
- Generar un contrato en el PMS para controlar las ventas
- Decidir si cargar la promo en alguna OTA y realizar la carga
- Crear una campaña en Ads enlazada a la landing de la oferta
- Hacer un mailing a los clientes de la base de datos
- Etc.
9. Gestionar la presencia en las OTAs
Otro checklist que intimida es el que acompaña la activación de una OTA: desde el volcado de textos y fotos hasta el mapeo con el channel manager, hay un sinfín de gestiones que requieren tiempo y atención. Pero lo más importante (y exigente) viene después, cuando ya el canal está produciendo ventas y tendemos a “olvidarnos” de él. Las OTAs (las que funcionan) en cambio no se olvidan de los hoteles y no paran de evolucionar, ya sea exigiendo un mayor volumen de fotos de calidad, ya sea introduciendo nuevas maneras de categorizar los establecimientos, ya sea solicitando información sobre temas de accesibilidad, sostenibilidad o seguridad.
Es fácil que el contenido quede desfasado e incoherente. O que, sin quererlo, se nos “activen” funciones que no hemos solicitado y que, si por ejemplo tienen que ver con las formas de pago, pueden suponer costes inesperados.
Las OTAs requieren un seguimiento constante.
10. Externalizar funciones y tareas
Consciente de que, como decíamos al principio, los recursos son por definición limitados, el hotelero tiene que plantearse centrar sus esfuerzos en los ámbitos en los que aporta más valor y dejar los otros en manos de colaboradores de confianza. Ser capaz de delegar ya no es una virtud, es una necesidad.
Puede confiar en miembros de su equipo o, si lo prefiere, en empresas externas pero en este caso a menudo se encuentra con que es complicado solicitar ayudas puntuales que, a lo mejor, abarcan ámbitos muy diferentes entre sí.
Todos los “quebraderos de cabeza del hotelero moderno” de los que hablamos en este artículo pueden solucionarse con horas de trabajo del equipo de Hotel-lo, un equipo que tiene en la versatilidad su punto fuerte. Contáctanos para saber cómo podemos ayudarte.
