Javier, para empezar, qué se entiende por soft skills?
Son las competencias tácticas o, como digo yo, los comportamientos emocionales. Por lo contrario las hard skills tienen más que ver con las competencias en general, con las actitudes de cada persona y con los conocimientos técnicos. Tiene que haber un equilibrio entre soft y hard skills.
¿Y en el caso del Revenue Manager las soft skills cuáles son? Estamos acostumbrados a pensar en una figura de corte muy analítico, que maneja datos y conocimientos muy específicos.
Hay de dos niveles: el «intrapersonal» y el «interpersonal». A nivel intrapersonal, un Revenue Manager tiene que tener confianza en uno mismo, adaptabilidad, compromiso, iniciativa, actitud positiva y autocontrol, mucho autocontrol.
En cambio, a nivel interpersonal, hay otras habilidades: la empatía, la simpatía, el estilo, la capacidad de lenguaje, la escucha activa, la capacidad de comprensión y luego la asertividad, que es fundamental en las negociaciones.
¿De qué manera?
Es importantísimo ser asertivo, que, dicho con otras palabras, significa utilizar siempre un tono correcto para no herir ni perjudicar al interlocutor y al mismo tiempo no perder de vista el objetivo que estamos persiguiendo. Nunca entrar en temas personales que nos alejan del resultado esperado.
Estas soft skills interpersonales son las que nos permiten, como decimos en la presentación del curso, “influir, comunicar y persuadir”.
Exacto. Son habilidades esenciales para la convivencia en cualquier ambiente de trabajo. Date cuenta que ahora mismo, en un único entorno laboral, posiblemente convivan trabajadores de cuatro generaciones diferentes, con motivaciones y objetivos muy diferentes. Además de posibles conflictos intergeneracionales hay los causados por las diferentes personalidades que chocan entre sí.
En el curso hablo de cómo relacionarse con personalidades reflexivas, que son más analíticas, o con las resolutivas, que están más enfocadas en los resultados. También hay personalidades emocionales reflexivas, que tienden a evitar los conflictos, o las emocionales activas, extrovertidas y creativas.
¿Cómo pueden solucionarse los conflictos que derivan de las maneras de ser de cada uno?
Recuerdo un departamento de formación, en el que malvivían dos personas con perfiles comunicativos opuestos: una activa emocional y una reflexiva racional. Cuando abrimos la “caja de Pandora”, es decir, cuando expusimos las características de cada perfil, las personas empezaron de golpe a respetarse y a hacer un esfuerzo para entenderse. Es el momento en el que dejamos de discutir y empezamos a dialogar; abandonamos las pretensiones de imponer nuestra voluntad y ampliamos el razonamiento.
¿Qué recomendarías a alguien que disfrute con su trabajo pero no con el ambiente laboral?
Que comparta su malestar con gerencia, o con el director o jefe de departamento, de una forma muy asertiva, proponiendo un pequeño plan de acción. Un plan interno para mejorar las relaciones a nivel personal como de grupo, teniendo muy claro que cuantos menos objetivos te marcas, más posibilidades tienes de conseguirlos.
Para Hotel-lo impartes cursos destinados a una única empresa (por ejemplo a trabajadores de distintos departamentos de un hotel) así como cursos para Revenues de empresas diferentes. ¿Cómo planteas tus cursos en un caso u otro?
De maneras completamente diferentes. En los cursos abiertos, en los que no conozco los participantes, utilizo la que llamo “táctica VAS” para llegar a establecer un contacto y a compartir experiencias desde un principio. VAS significa visuales, auditivas y sensitivas: son las técnicas que utilizo. Por ejemplo muestro escenas de películas para ejemplificar los conceptos y llegar a las personas más visuales. Las más sensitivas, en cambio, requieren un enfoque de tipo emocional.
En el caso de la formación in-company realizamos un briefing con la empresa para establecer necesidades y objetivos. Necesito conocer qué conflictos vamos a trabajar y el rol de cada participante dentro de la propia empresa.
En uno de nuestros vídeos puede verse como al equipo del Hotel Barcelona Airport les haces pasar por debajo de un palo que aguantan entre todos. ¿Qué propósito tiene este ejercicio?
Es un trabajo de equipo que yo llamo “o sumas o restas”: hay que bajar el palo hasta un palmo del suelo y es mucho más difícil conseguirlo entre diez que entre dos personas. El juego sirve para mostrar la importancia de la comunicación, de la complicidad y de las soft skills en general. Trabajar en equipo no significa simplemente compartir un objetivo común, sino tener una manera coordinada de conseguirlo. Muy a menudo no nos dejamos coordinar: yo siempre digo que para mandar hay que saber obedecer.
Una última pregunta, que ya hicimos a Tirso Maldonado, uno de nuestros ponentes favoritos: ¿qué relación tienes con el mundo hotelero?
Es un sector al que me siento especialmente ligado, pero en que pervive el que llamo “Síndrome de Gollum”, es decir la sensación de que cada uno pertenece a un equipo. Pisos, recepción, sala, parecen mundos independientes que van estableciendo barreras entre sí. Para romper esas barreras es necesaria una comunicación fluida, sobre todo entre los mandos intermedios, que son los embajadores de dirección general.
