Reputación Web – Cómo responder mejor a comentarios online de clientes

 

La reputación on line de nuestro establecimiento en paginas webs de comentarios es cada vez más importante.

Según una encuesta publicada en Estados Unido hace pocas semanas, el 80% de los clientes online leen algún comentario antes de decidir su compra; el 28% de los clientes dejan un comentario.

Un comentario que un cliente nos deja en alguna página web es como una queja que nos hace un cliente en nuestro hotel – ¿cómo respondemos a quejas en el hotel….? …..de la misma manera deberíamos tratar un comentario de un cliente online.

Primero tenemos que aceptar que el comentario es autentico – NO es la competencia quién nos hace una mala jugada ¡! Las páginas de comentarios tienen filtros especiales para garantizar la autenticad de los comentarios.

¿Cómo deberíamos responder a estos comentarios?

A continuación te detallamos algunos pasos que te permiten minimizar el impacto negativo de una critica y generar una imagen positiva para otros futuros clientes.

¿Debería responder a todos los comentarios?

Deberías responder a todos los comentarios negativos. Si no respondes a un comentario negativo puede crear la impresión que no te interesan los comentarios de tus clientes o que a lo mejor es verdad lo que dice el cliente.

No se puede responder en todas las páginas, pero tienes que seguir muy de cerca las páginas donde puedes hacerlo; es tan fácil como darse de alta por ejemplo en tripadvisor.com o en google para recibir un aviso de una nueva critica.

¿Quién debería responder?

Siempre debería responder el director general o el gerente del establecimiento o se responde en su nombre para demostrar que la crítica ha sido tomada en serio.

¿Cuándo deberías responder?

Dado la importancia que tienen los comentarios para la decisión de compra hay que responder lo más rápido posible y tratar estas críticas con prioridad. Primero es necesario averiguar lo que ha pasado; en algunos casos dejar pasar algunas horas antes de responder ayuda a calmar las emociones.

Siempre es bueno tener un máximo de comentarios posibles – de un lado nos ayuda en el ranking de la pagina, pero también hace que los comentarios negativos desaparecen mas rápidamente de la primera página de nuestro hotel.

¿Cómo podemos obtener más comentarios?

Es muy importante tener un máximo de comentarios: sabemos que solamente un porcentaje pequeño de los clientes deja un comentario negativo, y que la mayoría hacen buenas críticas. Para mejorar la puntuación en alguna página web es suficiente aumentar la cantidad de comentarios.

No queremos “comprar” las buenas opiniones de nuestros clientes, por esto no regalamos ninguna estancia de hotel o una botella de cava por un buen comentario…….

Simplemente podemos facilitar los detalles de algunas webs de comentarios en el momento de la salida a aquellos clientes que nos comentan que han pasado una buena estancia para que compartan esta experiencia con otros viajeros.

¿Qué decir al cliente?

Antes de todo agradecerle su comentario y disculparse por lo ocurrido – después de haber averiguado lo que ha pasado. Tratamos una crítica online como una queja de un cliente en el hotel: empleamos una diplomacia máxima, no intentamos justificarnos, explicamos nuestra posición y exprimimos nuestra voluntad para mejorar.

La reputación online ya es importante hoy, pero va ser mucho mas importante en el futuro – es importante que estemos preparados para afrontar este nuevo reto.

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